Pernahkah menelepon layanan pelanggan dan justru merasa lebih frustasi? Di era AI yang berkembang pesat, banyak perusahaan beralih ke chatbot dan sistem otomatis untuk layanan pelanggan AI—tapi ternyata, tidak semua masalah bisa diselesaikan oleh mesin. Seperti anak saya yang kadang butuh bantuan khusus untuk puzzle rumit, pelanggan pun masih memerlukan sentuhan manusia untuk situasi yang membutuhkan empati dan keahlian khusus.
Bagaimana AI Mengubah Wajah Call Center Saat Ini?
Bayangkan pusat panggilan tradisional dengan ratusan agen sibuk menjawab telepon. Sekarang, AI mulai mengambil alih tugas-tugas rutin seperti mengecek status pesanan atau reset password. Perusahaan seperti Klarna bahkan menggantikan 700 dari 3.000 agen mereka dengan AI pada tahun 2024—langkah berani yang menghemat biaya, tapi juga menunjukkan batasan teknologi AI.
Seperti ketika saya mengajari anak saya naik sepeda, awalnya saya pegangi erat-erat, lalu perlahan melepaskan saat dia sudah lebih percaya diri. AI dalam pusat panggilan pun demikian: mengambil alih hal-hal dasar, tapi siap ‘memegang tangan’ manusia ketika situasi menjadi terlalu rumit.
Mengapa ‘Sentuhan Manusia’ Tak Tergantikan oleh AI?
Pencurian identitas adalah contoh sempurna. Menurut penelitian, masalah ini terlalu kompleks untuk AI karena membutuhkan kepekaan terhadap nuansa, empati, dan kemampuan berpikir kritis yang dalam—hal-hal yang masih menjadi keunggulan manusia. Seperti mencoba memperbaiki mainan rusak anak: terkadang butuh lebih dari sekadar manual; butuh kesabaran dan pemahaman akan konteks.
Dalam industri, ini disebut masalah ‘break/fix’—sesuatu yang rusak atau membingungkan, dan pelanggan mengharapkan perbaikan. AI mungkin bisa menangani ‘break’ sederhana, tapi ‘fix’ yang rumit? Itu masih domain manusia, mungkin dengan bantuan AI sebagai asisten cerdas.
Masa Depan Kerja: Seperti Apa Kolaborasi Manusia dan AI?
Daripada melihat AI sebagai pengganti manusia, mari lihat sebagai partner. Gadi Shamia dari Replicant menggambarkan visi ‘pusat panggilan AI-first’ dimana AI menangani sebagian besar percakapan, sementara agen manusia—yang lebih terlatih dan dibayar lebih baik—fokus pada tugas kompleks. Ini seperti tim dalam keluarga: masing-masing anggota membawa keahlian uniknya. Ini adalah contoh ideal kolaborasi manusia dan AI.
Anak saya sering bermain dengan puzzle. Kadang dia bisa menyelesaikan bagian sederhana sendiri, tapi untuk potongan yang rumit, dia meminta bantuan—dan bersama, kami menyelesaikannya lebih cepat. Di call center, AI dan manusia bisa bekerja sama dengan cara serupa: AI menangani rutinitas, manusia menangani kompleksitas.
3 Tips Praktis Beradaptasi di Era Layanan Pelanggan AI
Bagi yang bekerja di industri ini, atau bagi orang tua yang memikirkan masa depan anak, berikut beberapa hal yang bisa dilakukan:
- Kembangkan keahlian kompleks: Fokus pada kemampuan yang sulit diotomatisasi—seperti pemecahan masalah kreatif, empati, dan komunikasi mendalam.
- Terima teknologi sebagai alat bantu: Seperti menggunakan peta digital dalam perjalanan keluarga, teknologi AI bisa membuat pekerjaan lebih efisien jika digunakan dengan bijak.
- Selalu belajar hal baru: Dunia berubah cepat, tapi kemampuan belajar adalah keterampilan abadi. Sama seperti anak-anak yang selalu penasaran, kita pun harus tetap terbuka pada pengetahuan baru.
Intinya bukan melawan teknologi, tapi menemukan cara harmonis untuk berkembang bersama. Masa depan kerja mungkin berbeda, tapi peluang untuk tumbuh dan berkontribusi tetap besar—dengan atau tanpa AI.
Refleksi Akhir: Harmoni Antara Manusia dan Teknologi AI
Pusat panggilan adalah contoh kecil dari transformasi besar yang terjadi di berbagai sektor. AI membawa efisiensi dan innovation, tapi hati manusia tetap irreplaceable untuk hal-hal yang membutuhkan kepekaan dan kebijaksanaan.
Seperti hari berawan yang tetap menyimpan kehangatan di baliknya, masa depan kerja mungkin terlihat tidak pasti, tapi selalu ada cahaya harapan jika kita mau beradaptasi dan berkolaborasi. Mari menyambut perubahan dengan tangan terbuka dan hati yang penuh keyakinan—karena pada akhirnya, kemajuan terbaik adalah yang membawa kita semua maju bersama.
Sumber: AI shakes up the call center industry, but some tasks are still better left to the humans, Boston Herald, 2025/09/08 22:55:00